山东法院消费者权益司法保护工作情况

基本情况

山东法院立足工作实际，切实履行司法审判职能，五年来共受理商品房买卖合同、服务合同、物业服务合同、产品责任等主要消费者权益纠纷案件263173件，审结264434件（含旧存）。主要特点有：

（一）案件数量总体增长，2021年出现明显下降。2017年至2020年，商品房买卖合同、服务合同、物业服务合同、产品责任等纠纷案件年均增长24.45%，2021年比2020年下降21.05%。

（二）案件类型日趋多样，新类型案件明显增多。案件从传统的餐饮、食品、服装等日用消费领域扩展到美容、旅游、文化、体育、健康、养老、教育培训等领域。其中，教育培训合同纠纷从2017年的182件增长至2021年的2090件，增长超过十倍。网络购物合同纠纷从2018年的464件，增长至2021年的1637件，增长近三倍。

（三）案件情况日趋复杂，消费者权益司法保护面临更大挑战。随着消费市场的日益扩大，侵犯消费者权益的虚假宣传、欺诈行为、产品质量、食品安全、售后服务等问题频发。新业态新模式消费环境下，网络购物缺乏书面合同、经营者经营场所不固定给消费者举证、司法文书送达带来一定困难。知假买假、消费欺诈、惩罚性赔偿等热点难点问题对消费者权益司法保护提出更高要求。

主要做法

（一）坚持公正司法，依法加大消费者权益保护力度。全省法院严格贯彻执行《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律及相关司法解释的规定，依法认定虚假宣传、设置消费陷阱、霸王条款等损害消费者权益的违法行为及其法律责任，准确适用网络购物、无理由退货、退一赔三、惩罚性赔偿、公益诉讼等新规定，对侵害消费者合法权益的行为明规则、划底线，推动消费市场诚信有序发展。

（二）践行司法为民，不断提高司法服务水平。全面推进一站式多元解纷和诉讼服务体系建设，畅通农民工、妇女儿童、残疾人等群体的消费维权绿色通道。持续提高全流程网上办案系统应用水平，为消费者维权提供更多便利。依法指导消费者进行举证，合理分配生产者、销售者的举证责任，制裁侵犯消费者合法权益的违法行为。

（三）加强监督指导，统一消费者权益司法保护标准。省法院高度关注消费者权益保护案件审判动态，及时研究审判实践中出现的新情况、新问题，通过多种形式加大监督指导力度，统一法律适用和裁判标准。

（四）注重法治宣传，持续提高消费者维权意识。加强对消费者权益司法保护工作的宣传，推出以贯彻实施民法典“五个一百”活动为代表的普法活动，以案普法、以案释法。着力构建 “大宣传”格局，通过公开审理案件、发布典型案例等形式，宣传消费者权益司法保护的经验做法和典型案例，营造良好法治氛围。

山东法院消费者权益司法保护典型案例

案例一

经营者对外卖食品是否符合食品质量标准承担举证证明责任

——田某诉某米线馆买卖合同纠纷案

1基本案情

2021年10月，田某通过某外卖平台从某米线馆花费9元购买炒凉皮一份，其在食用时发现有一根几厘米长的钢丝差点误食。田某诉至法院，要求某米线馆支付惩罚性赔偿金。

2裁判结果

法院认为，根据《最高人民法院关于审理食品药品纠纷案件适用法律若干问题的规定》第六条规定，食品的生产者与销售者应当对于食品符合质量标准承担举证责任。某米线馆销售的炒凉皮中带有钢丝，不符合法定的食品质量标准。法院判决该米线馆依法承担1000元惩罚性赔偿金。

3典型意义

食品的生产者与销售者依法对于食品符合质量标准承担举证证明责任，其生产不符合食品质量标准的食品应依法承担惩罚性赔偿责任。

案例二

酒店因转让他人经营拒绝向消费者履行合同义务依法承担相应责任

——张某与某酒店管理公司餐饮服务合同纠纷案

1基本案情

2021年1月，张某与某酒店管理公司签订了会员卡协议，并充值6万元。2021年6月，某酒店管理公司经营的酒店餐饮业务转让他人经营，不再接待张某消费。张某要求某酒店管理公司赔偿经济损失。

2裁判结果

法院认为，某酒店管理公司在履行协议时将其经营的酒店餐饮业务转让给他人经营，不是其拒绝履行协议义务的合法事由。法院判决该酒店管理公司返还张某未消费的余额，并赔偿张某经济损失2万元。

3典型意义

经营者转让经营业务，并未改变合同主体，仍应履行合同义务，拒绝履行的，应向消费者退还预付款余额，并承担相应的赔偿责任。

案例三

未依法履行进货查验义务的食品经营者应承担赔偿责任

——吴某诉某副食品商店网络购物合同纠纷案

1基本案情

2021年3月，吴某在某购物平台向某副食品商店购买鹿筋产品。吴某收到货物后发现商品没有标识和动物检疫合格证明，要求某副食品商店承担十倍惩罚性赔偿责任。

2裁判结果

法院认为，根据《最高人民法院关于审理食品安全民事纠纷案件适用法律若干问题的解释（一）》第十条规定，某副食品商店不能提交鹿筋的检疫合格证明，其销售的食品不符合我国动物防疫法相关规定，法院判决某副食品公司承担十倍货款的赔偿责任。

3典型意义

食品安全关乎人民群众切身利益。食品经营者未依法履行进货查验义务，销售不符合质量标准和检疫标准的食品，应当承担赔偿责任。

案例四

出售进口食品无合法手续应承担赔偿责任

——蒋某诉某美容中心服务合同纠纷案

1基本案情

2021年3月，蒋某在某美容中心购买日本进口酵素美容食品，但包装袋上没有相应中文标识，也没有报关单据、入境货物检验检疫证明等进口食品应具备的资料。蒋某要求某美容中心承担赔偿责任。

2裁判结果

法院认为，某美容中心销售日本进口酵素产品没有相关报关单据、入境货物检验检疫证明等进口食品应具备的资料，亦无中文标识，不符合我国食品安全法的规定，应向蒋某返还货款并承担十倍货款的赔偿责任。

3典型意义

随着国际贸易发展，消费者购买进口食品的情况日益增多，销售者出售的进口食品应当符合我国食品安全法规定，具备入境货物检验检疫证明等合法手续，否则应返还货款并承担相应的赔偿责任。

案例五

经营者未充分履行说明义务致消费者产生重大误解可撤销合同

——杨某诉某橱柜公司买卖合同纠纷案

1基本案情

2021年6月11日，杨某购买某橱柜公司橱柜，橱柜样板板材面标示“C04樱桃木”。杨某在橱柜安装时发现橱柜材质为颗粒板，要求商家退货并赔偿损失。

2裁判结果

法院认为，双方签订的合同为某橱柜公司制作的格式合同，合同没有约定橱柜板材材质，样本板材面标示“樱桃木”字样，造成消费者杨某误解板材材质为樱桃木原木而订购橱柜，法院判决撤销合同，某橱柜公司负责退货、退款。

3典型意义

消费者在定制家具时，经营者应当明确告知消费者家具的材质等内容，依法保护消费者的知情权。如合同内容含糊不清导致消费者产生重大误解的，消费者可以要求撤销合同并由经营者负责退货、退款。

案例六

经营者变更服务地点消费者有权请求解除合同并退还预付卡余额

——董某诉某美容公司服务合同纠纷案

1基本案情

董某在其居所附近的某美容公司办理预付卡，并接受美容服务。2021年6月8日，某美容公司撤店，并通知董某至其公司在其他地点经营的美容机构接受服务。董某要求某美容公司退还消费卡余额。

2裁判结果

法院认为，董某与某美容公司建立了服务合同关系。董某选择了在其居所附近店铺接受美容服务，该店铺撤店后，董某不同意变更服务地点，其有权选择解除合同。法院判决某美容公司向董某退还预付卡余额。

3典型意义

消费者通过购买预付卡方式与经营者订立长期服务合同后，经营者服务地点变更的，消费者有权选择是否接受变更后的服务地点。双方未就接受服务的地点变更达成合意，消费者有权主张解除合同，经营者应退还预付卡余额。

案例七

销售者按新车标准出售经过维修的车辆应承担赔偿责任

——徐某诉某汽车销售公司买卖合同纠纷案

1基本案情

2021年6月，徐某从某汽车销售公司购买新车一辆，并支付购车款。经司法鉴定确定该车辆左前车门曾进行过更换维修，徐某起诉要求撤销购车合同，某汽车销售公司返还购车款，并按照购车款的三倍承担赔偿责任。

2裁判结果

法院认为，徐某作为消费者有知悉其购买车辆真实情况的权利，某汽车销售公司应按照合同约定交付新车。经鉴定，车辆左前门曾进行过更换维修，法院判决撤销购车合同，某汽车销售公司退还购车款并承担三倍购车款的赔偿责任。

3典型意义

汽车销售者在缔约过程中，对出售的车辆重要信息负有披露义务，如经营者将经过重大维修的汽车作为新车销售，构成消费欺诈，应承担惩罚性赔偿责任。

案例八

销售者销售虚假产品标志的食品应承担惩罚性赔偿责任

——崔某与某食品公司信息网络买卖合同纠纷案

1基本案情

2021年2月，崔某在某食品公司经营的网店购买了3件四川辣肠，某食品公司在产品包装上虚假标注生产厂家。崔某要求某食品公司退还货款，按照货款的十倍承担赔偿责任。

2裁判结果

法院认为，产品标志是消费者选择和判断是否进行产品消费的重要信息来源。生产经营未标明生产者名称、地址、成分或者配料表，或者未清晰标明生产日期、保质期的预包装食品，消费者有权主张生产者或者经营者承担惩罚性赔偿责任。法院判决某食品公司退还货款并承担十倍货款的赔偿责任。

3典型意义

消费者在网络购物时主要根据销售者提供的产品标志决定是否消费，经营者有义务保证其销售的产品标志真实性，未标注真实生产者的食品，经营者应当承担惩罚性赔偿责任。

案例九

未取得执业医师资格进行医疗美容行为应承担赔偿责任

——邓某与孙某医疗产品责任纠纷案

1基本案情

孙某没有执业医师资格，其于2021年4月6日向邓某腿部和面部注射了肉毒素、玻尿酸等美容针。后经诊断，确诊邓某急性肉毒素中毒。邓某要求孙某承担赔偿责任。

2裁判结果

法院认为，孙某对邓某注射肉毒素及玻尿酸的行为属于医疗美容行为，孙某不具备从业资格，违法进行医疗美容行为，应当承担相应的赔偿责任。

3典型意义

医疗美容行为必须遵守卫生行政主管部门对医疗执业或从业的要求，应由具有执业资格的医务人员在其执业地点（包括医疗、预防、保健机构）进行，未取得执业资格实施美容医疗行为的，行为人对造成的损害后果应负赔偿责任。

案例十

种子生产经营者未充分履行提示说明义务应承担相应的赔偿责任

——刘某与某种业公司产品责任案

1基本案情

刘某从某种业公司处购买玉米种子，产品包装未标注种子使用条件，某种业公司亦未进行告知，导致玉米产量减产，刘某要求某种业公司承担赔偿责任。

2裁判结果

法院认为，某种业公司销售的种子外包装袋中并无该品种是耐旱或耐阴雨的特性提示，其也未向刘某提示说明，影响了刘某的购买选择权，应对刘某的损失承担相应的赔偿责任。

3典型意义

种子生产经营者应当向种子使用者提供种子生产者的信息、种子的主要性状、主要栽培措施、适应性等使用条件的说明、风险提示与有关咨询服务。种子生产经营者未充分履行提示说明义务造成损失的，应承担相应的赔偿责任。

源自：山东高法